Diagnóstico de Servicio — ICBC Abril 2026
General Collect SAS | Período: 01/04 al 29/04/2026
22.143
Interacciones totales del período
95%
Reducción de casos observados
56%
Mejora del TMO en el período
3.011 hs
Horas reales de operadores conectados (faltando en el informe 1 día y medio de interacciones)
Fuentes, Metodología y Limitaciones
1
Tablero TMO (Mail Banco)
Confiabilidad: MEDIA-ALTA. Aplica piso de 10 segundos — excluye 1.125 llamadas de no-contesta instantáneo, tonos y rebotes técnicos. Cubre 16 días laborales (01/04 al 24/04). Los días 27, 28 y 29/04 no están disponibles en esta fuente ya que se envian cada 3 dias.
2
Estados en Segundos CSV (Genesys mensual)
Confiabilidad: ALTA. Registra tiempos de estado del sistema por agente. Cubre el período completo. Incluye 43 personas: 35 operadores con cola ACD + 4 supervisores/analistas sin cola.
3
Reporte de Interacciones Excel (al 29/04)
Confiabilidad: ALTA para cantidades, NO confiable para duración. El campo Duración incluye tiempo en cola, wrap-up y estados administrativos. Se detectó al menos un caso de 16 horas registradas en una sola llamada. Por esta razón, todos los análisis de tiempo se basan en Fuente 1 y Fuente 2. La Fuente 3 se usa exclusivamente para cantidades de interacciones por cola.

Los días 27, 28 y 29 de abril no tienen registros de TMO. En el gráfico de interacciones se muestran sin el indicador de agentes conectados (dato no disponible).
Estructura del Servicio y Cálculo de Horas
Estructura Declarada
  • 30 agentes en roster total
  • 5 agentes BU (refuerzo): se conectan únicamente cuando otro agente está ausente — no garantizado diariamente
  • De los 30 fijos: 8 agentes dedicados 100% al canal WhatsApp (promedio mensual)
  • 22 agentes en voz/outbound

El CSV de Genesys registró un promedio de 5,38 horas conectadas por operador por jornada sobre una jornada declarada de 5,5 horas — una adhesión del 97,8%. La diferencia de ~7 minutos/día corresponde a llegadas tarde, salidas anticipadas o reconexiones, y se considera estadísticamente irrelevante.
Nota: Los 5 agentes BU son un aporte adicional de la agencia — el banco no los remunera por separado. Se activan únicamente para cubrir ausencias.
Capacidad Teórica (19 días laborales, 5.5h de jornada)
WhatsApp representa 836h ÷ 3.135h = 26,7% de la capacidad de los 30 agentes fijos.

Cantidad de Interacciones por Día — Salientes vs. Entrantes
Fuente: Reporte de Interacciones por Cola (Fuente 3). Se usan salientes efectivas (hablas reales, excluye no contesta, ocupado, sin respuesta). Agentes conectados por día desde tablero TMO (no disponible para 27/28/29/04).

Observación clave: Del 01/04 al 17/04 las entrantes dominaban (salientes efectivas bajísimas: entre 41 y 753/día). A partir del 20/04 el discador se activó con fuerza (más de 1.000 salientes efectivas/día). Este cambio operativo coincide exactamente con la mejora del TMO. Total: 13.176 salientes (59,5%) vs. 8.967 entrantes (40,5%).
Incidente en el periodo: Agentes del 15/04: 31 conectados, pero 6 no pudieron interactuar por problema de sistema — el dato refleja interacciones de solo 25 agentes con gestión efectiva
Composición del Servicio — Interacciones por Cola
Detalle por Cola

Durante la primera mitad del mes (01/04 al 17/04), las llamadas entrantes superaron a las salientes efectivas — el equipo atendió más clientes que llamaron por iniciativa propia o derivados, que clientes contactados por campaña. Recién a partir del 20/04 el discador predictivo se activó con fuerza, invirtiendo esa relación: más de 1.000 salientes efectivas por día. En el total del período, las salientes representaron el 59,5% del volumen y las entrantes el 40,5% — pero en tiempo de gestión las entrantes pesan más, ya que su duración promedio es significativamente mayor (el cliente que llama viene con un tema concreto y la conversación es más extensa).

De las 8.265 llamadas entrantes (IN AGENCIA 3), el 73,1% corresponde a gestión de cobranza —aunque parte de ese porcentaje incluye tipificaciones que podrían considerarse ajenas a la cobranza— y el 26,9% a gestiones no relacionadas.
  • Entrantes de cobranza — 6.042 casos (73,1%)
Promesa de pago (27,5%) y Ya pagó (22,4%) que podrían considerarse como No relacionadas a cobranzas. Le siguen Sin promesa (11,4%), Cortó comunicación (6,8%) y No llamar (4,9%).
  • Entrantes NO relacionadas a cobranza identificadas por calificación— 2.223 casos (26,9%)
INB - TEAM NO ASIGNADO: 982 casos (11,9% del total entrantes) — clientes sin gestor asignado
INB - NO MORA: 662 casos (8,0%) — clientes que no están en mora
INB - AG03 NO MORA: 394 casos (4,8%) — misma categoría, otra codificación
IN - CENTRO HOLA (variantes): 182 casos (2,2%) — derivaciones del centro de atención general del banco

Evolución de Casos Observados — Llamadas Mayores a 18 minutos.
Los casos que superan los 18 minutos son los que el banco señala como "rojos" en sus reportes periódicos. Fuente: Tablero TMO campo Seg(auto), filtro ≥ 10 seg. Datos disponibles hasta el 24/04.
22
Pico — 14/04
Máximo de casos Cobranza en un solo día
1
Mínimo — 24/04
Reducción del 95% respecto al pico
181
Casos GC totales
1,05% del total de llamadas Cobranza
74.5
Horas acumuladas
En llamadas Cobranza largas durante el período
Las llamadas de más de 18 minutos son las que el banco señala como críticas. No por su cantidad — representan apenas el 1% del total de llamadas del periodo— sino por lo que cuestan: tiempo de gestión que no genera cobranza. El equipo identificó el problema, trabajó sobre él, y los resultados son medibles: de 22 casos en el peor día a 1 caso al cierre. La mejora no fue un evento aislado, fue una tendencia sostenida de 10 jornadas consecutivas. La mejora es del 95% y está sostenida
Evolución del TMO General
TMO = Tiempo Medio Operativo promedio diario de todos los asesores activos. Fuente: Tablero TMO campo Seg(auto), filtro ≥ 10 seg. Datos disponibles del 01/04 al 24/04.

Pico: 13/04 — 4m 06s
Máximo TMO promedio registrado en el período.

Mínimo: 23/04 — 1m 33s
Reducción del 56% respecto al pico. Tendencia sostenida durante 10 jornadas consecutivas sin retrocesos significativos.
Factores que explican la mejora
  • Activación del discador predictivo a partir del 20/04
  • Reducción simultánea de casos observados mayores a 18 min.
  • Incremento de salientes efectivas (de ~500 a más de 1.000/día)
  • Tendencia sostenida sin retrocesos durante 10 jornadas consecutivas
Distribución del Tiempo de Servicio — Estados Genesys
Fuente: Estados en Segundos CSV (Fuente 2). Se analizan los 35 operadores con cola ACD.
Interpretación de los datos
  • Interactuando 111,3%: El exceso sobre 100% corresponde a la concurrencia de chats WA. Si un agente maneja 3 chats en paralelo durante 1 hora, el sistema registra 3 horas de interactuando.
  • Inactivo 10,5%: Tiempo de espera normal entre llamadas, inherente al modelo ACD.
  • Fuera de cola total 14,0%: Suma de descanso, capacitación y ocupado no ACD.

8 Agentes WA identificados: Representan 836 horas de capacidad mensual dedicadas al canal WhatsApp.
Conclusiones y Próximas Métricas
Lo que los datos verifican
Reducción del 95% en casos observados
De 22 a 1 caso por jornada (datos hasta 24/04). El problema es 100% GC y está siendo resuelto — apenas 4 llamadas ajenas superaron los 1.100 seg en todo el período.
TMO mejoró 56% en tendencia sostenida
10 días consecutivos sin retrocesos. Coincide con la activación del discador predictivo desde el 20/04.
8,2% de interacciones que no son cobranza
Identificadas por wrap-up. No atribuibles a la gestión de cobranza de GC.
86% del tiempo en interacción activa
El tiempo de operadores es eficiente. El 10,5% de inactivo es espera normal entre llamadas, inherente al modelo ACD.
23,4% de capacidad dedicada a WhatsApp
836 horas mensuales por definición estratégica del banco. Los 8 agentes WA no tienen métrica de tiempo por interacción separada aún.
Próximas métricas a implementar
01
Validación del campo Duración en Genesys
Coordinar con soporte técnico para identificar el campo que refleja el tiempo de habla real sin queue ni wrap-up.
02
Medición individual canal WhatsApp
Los 8 agentes WA actualmente no tienen métrica de tiempo por interacción separada. No hay reportes que permitar realizar mediciones y evaluar desempeño de manera clara.
03
Score Balance y evolución de cartera diaria
Comparativo hoy vs. ayer.
04
Indicador de tiempo en estado No Asignado
Por operador individual.
05
Adherencia consolidada mensual
Con comparativo mes anterior.